Festlegung von Aktionsplänen, mit denen Risiken und Probleme in Bezug auf Leistung, technische Integrität und Stabilität angegangen werden
SAP Enterprise Support, Cloud-Editionen*:
Auf der anderen Seite hat das IT-Support-Team selbst oft sehr viele, unterschiedliche Aufgabenfelder, meist aus ganz unterschiedlichen Bereichen. Wenn das Unternehmen groß ist und eine große SAP-Abteilung hat, gibt es natürlich auch spezielle Supporter, mit explizitem Fachwissen. Doch das ist nicht immer der Fall, und zumeist hat der IT-Support im Tagesgeschäft auch noch das SAP-System in der Verantwortung. Und jetzt bekommen die IT-Supporter hier eine Meldung, die lückenhaft ist. Und daraus soll jetzt der Grund der Störung identifiziert werden. Dazu sind sehr oft Rückfragen notwendig. Es gibt hier teilweise regelrechte Ping-Pong-Spiele, die Zeit kosten und frustrieren. Als Ergebnis werden Tickets oft fehlgeleitet. Weil der Support sie falsch klassifiziert, sie falsch priorisiert. Das führt zu sehr langen Laufzeiten, zu besagtem Frust und letztendlich zu erhöhten Kosten, weil der Betrieb unter Umständen dann stillsteht. Optimal wäre es doch, wenn der Support neben dem Kommentar des Anwenders einen Screenshot von der GUI bekommt und zusätzliche Parameterinformationen, welches System etc. Vielleicht noch die Information, wie wichtig denn diese Tätigkeit ist, die gerade nicht mehr ausgeführt werden kann. Um dann das Ganze im Sinne des Unternehmens auch richtig priorisieren zu können.
SAP und die IT – meist zwei voneinander getrennte Bereiche. Die Mitglieder der jeweils einen Welt haben in der Regel relativ wenig Einsicht auf die Arbeit der anderen Welt. Nun sind Parallelwelten natürlich nicht per se negativ. Spezialisierte Fachbereiche können effizient und fokussiert arbeiten. Eine Herausforderung stellen jedoch abteilungsübergreifende Prozesse dar, die zentral verwaltet und reibungslos verlaufen sollen. Hier hat man einfach zu viele Schnittstellen, Übergabe-Punkte usw. Eine SAP-ITSM-Integration schafft hier Abhilfe.
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In komplexen Projekten ist der Betreuer eines bestimmten Auftrags ein SDE – Service Delivery Executive. Seine Aufgabe ist es, Kundenanfragen zu bearbeiten, ein Team von Spezialisten zusammenzustellen, die für das System Ihres Unternehmens verantwortlich sind, und regelmäßig über den Status Ihrer Tickets zu berichten.
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